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¿Qué el Marketing Relacional?

El Marketing Relacional se trata de un conjunto de estrategias que se llevan a cabo con la intención de desarrollar una interacción continua con los clientes, siendo uno de los objetivos de la empresa, mantener un intercambio de información con los consumidores para así lograr su fidelidad.

Por medio de este tipo de Marketing Digital lo que se busca es crear una relación estrecha con el cliente, de tal manera, de establecer un contacto a lo largo del tiempo, utilizando diferentes estrategias y herramientas que mantengan el interés de los consumidores por el contenido que se ofrece en las campañas, obteniendo así los beneficios al lograr fidelizar a los clientes.

Pasos del marketing relacional

Dado que el principal objetivo de este tipo de marketing es la relación que se establece con los clientes, dentro de sus estrategias se plantean diferentes técnicas a través de las cuales lograr dicho objetivo.

Entonces, los principales métodos estarán dirigidos a la captación de los clientes para posteriormente, llevar a cabo todos los esfuerzos que hagan que dichos clientes sean leales a la marca o al servicio que ofrece la empresa, y así, se benefician ambas partes implicadas.

Identificación del cliente

Uno de los pasos primordiales para las empresas que basan sus campañas, según las estrategias del Marketing Relacional, es la identificación del cliente. Por medio de esta, no solo se busca un determinado tipo de cliente, sino que se tiene una base de datos de los mismos, se intenta obtener la mayor cantidad posible de información, así como, sus preferencias, sus cualidades, comportamientos, para poder crear un vínculo a largo plazo con estos. 

Teniendo que el objetivo final de este tipo de publicidad es alcanzar la fidelización del cliente, dentro de las políticas que se establece, están dirigidas a desarrollar un sistema sencillo en que pueda haber un intercambio bidireccional de información.

Generalmente, uno de los métodos para lograr la identificación total de los clientes es establecer códigos en cuya base de datos se registra toda la información acerca del mismo.

Diferenciación del cliente

Dentro de los aspectos determinantes para lograr la fidelización de los clientes está el hecho de llevar a cabo una diferenciación de estos, y esto se puede lograr a través de un sistema de organización. 

Para tal fin, la información más resaltante es la frecuencia con la cual el cliente efectúa una compra, así como también la cantidad de productos que adquiere con dicha compra y la fecha en la que ejecutó la misma, esto permitirá conocer y distinguir a los clientes de la empresa de forma individual.

Interacción con el cliente

Una vez que ya se ha identificado a cada cliente y se ha logrado diferenciar a cada uno de ellos según ciertos aspectos, así como el establecimiento de diversas herramientas, el siguiente paso es mantener interacciones con dichos clientes.

Dentro de las formas más efectivas para alcanzar una interacción efectiva con los consumidores es segmentar a los clientes en base a las características de estos para poder establecer una relación adecuada.

Enfoque más humano del marketing relacional

La base del Marketing Relacional está dada por el cliente, las estrategias están dirigidas a estos, a satisfacer sus necesidades, sin importar las ventas del producto o el servicio que la empresa promocione.

Anteriormente, las campañas de publicidad estaban basadas en intereses unidireccionales, donde lo importante eran los beneficios de la empresa, luego surgió un tipo de marketing que mostraba ya una relación entre la compañía y el cliente. Pero con el marketing relacional ya se trata de un enfoque más humano.

A través del tiempo, ya se ha determinado que las personas ya no solo se enfocan en la compra de un producto o una marca, sino que muestran total interés por la historia que este tiene, así como, por los valores que aporta, y estos datos son los que marcan la diferencia y hacen que el marketing relacional se haya transformado en una de las técnicas más efectivas e importante.

La clave del éxito de esta viene dada por el hecho de analizar las relaciones entre la empresa y el cliente como un todo, y no solo desde un punto de vista transaccional.

Principios del marketing relacional

El pilar fundamental en el cual se sustenta este tipo de publicidad es en la relación, donde se establece de forma continua y sostenida interacciones con los clientes para alcanzar un vínculo con los mismos que conlleven a un beneficio de ambas partes.

Para cualquier empresa resulta más fácil mantener a los clientes en el tiempo que estar en una continua búsqueda de estos, y es por ello, que el trato de los consumidores y de los potenciales clientes es una de las prioridades, para alcanzar el incremento de las ventas y, lo más importante, mantenerlo.

Los principios primordiales del marketing relacional son el conocimiento, el interés y la confianza, y al trabajar en conjunto, de forma interrelacionada con estos se logra el principal objetivo de este que es alcanzar la fidelidad del cliente.

Conocimiento

Como parte de los principios del marketing relacional está el conocimiento, el cual es una de las herramientas fundamentales de la misma, donde se conocen detalles básicos de los clientes, que van desde los datos personales, así como los canales de interacción posible y sus hábitos de compra. 

Tener el conocimiento de este tipo de información permite que se puedan mejorar las relaciones con los diferentes consumidores, llevando a cabo un servicio personalizado, ofreciendo de manera individual un contenido de su interés, lo cual dará como resultado un incremento en las ventas del producto o del servicio que se oferte.

Interés

Una vez que la empresa alcanza el conocimiento acerca de sus clientes, debe emprender un sistema de estrategias que muestren interés hacia los mismos, para que este se pueda sentir cómodo con el servicio que se le está prestando.

Se deben establecer estrategias dirigidas a la construcción de un dialogo, y lograr mantener el mismo de forma continua, alcanzando una comunicación directa con el cliente, lo que les demuestra a estos el interés hacia sus necesidades más que hacia la transacción comercial.

Porque, finalmente, si se logra alcanzar la fidelidad del cliente esto traerá como consecuencia que el mismo, dado que se siente comprendido recomendara el servicio o el producto, llevando así al establecimiento de una relación satisfactoria que es lo que ayudará al crecimiento de la empresa.

Confianza

Luego de conocer las necesidades de cada cliente y mostrar el absoluto interés hacia ellos, esto llevará a que se pueda construir una confianza sólida para poder alcanzar el principio general de fidelidad.

Como parte importante del marketing relacional, construir una base de confianza con el cliente es primordial, así mismo como mantener dicha confianza. La idea de este tipo de publicidad no es realizar una transacción comercial, sino que el fin es, una vez alcanzado este paso, satisfacer las necesidades del cliente para que este regrese en un futuro, la confianza del consumidor es lo principal.

Neuromarketing y marketing relacional

El marketing relacional juega un papel primordial en los procesos de venta de una empresa, pues logra fidelizar a las personas, pero eso sólo lo logramos manteniendo conectada las emociones de nuestros clientes con sus productos y servicios, para ello, el Neuromarketing brinda métodos y estrategias para conectar mediante la estimulación de la mente y los sentidos no sólo los valores que inducen a la venta, sino también crea la conexión con la marca, pues el cliente o usuario al sentirse identificado con ésta podrá verla cómo parte de su personalidad o de su estilo de vida.

Ventajas del marketing relacional

Son muchas las ventajas que se logran al aplicar el marketing relacional como parte de las estrategias de campaña de un servicio o un producto o una marca. Al ser técnicas basadas en las relaciones con los clientes, este aumenta las referencias hacia la empresa, y es que un cliente satisfecho, recomienda el producto o el servicio con las personas más allegadas al mismo.

Una de estas ventajas, y es una de las más importantes, es que mejora las relaciones con los clientes, dado que mientras más interacciones se tenga con los mismo, más vínculos se desarrollan lo que puede permitir alcanzar la lealtad.

Experiencia

Teniendo el conocimiento de los clientes, la empresa tiene la oportunidad de llevar a cabo acciones que resultan en empatía hacia los mismos, y mientras más situaciones de interacción se den con el consumidor esto llevará a que la empresa pueda desarrollar acciones dirigidas a satisfacer las necesidades de dichos clientes y con ello aumentar las ventas de la marca o el producto que se oferta.  

Fidelización de Clientes

Al lograr satisfacer las necesidades del cliente, se alcanza a establecer una relación entre la empresa y el consumidor, que pueden llevar al impulso de acciones de forma continua y en ambas direcciones.

Para lograr fidelizar a los clientes se deben plantear estrategias dirigidas a alcanzar una relación a largo plazo, manteniendo comunicación con el cliente con contenido relacionado a la ideología de este, con lo que se puede conseguir un feedback positivo.

Identificación

Uno de los aspectos fundamentales es conocer a los clientes porque de esta forma se puede tener una base con los potenciales clientes, así como aquellos que no llegan a ser consumidores de dicho producto sino de una forma ocasional, pero de igual manera alcanzan la satisfacción con el mismo.

Al establecer la base de datos de los clientes y conocer los intereses de estos se puede redirigir las acciones, para que logren despertar el interés por dicho servicio o producto, en los clientes que desconocían el mismo.

Ejemplos de marketing Relacional

Al saber que este tipo de publicidad tiene sus bases en las relaciones que establece con los clientes, tenemos que las diferentes estrategias que se llevarán a cabo estarán dirigidas a alcanzar una interacción continua con los mismos.

Existen diferentes formas para poder establecer una comunicación efectiva con los distintos clientes, un ejemplo de ello son los emails personalizados dirigidos tanto a los clientes ya establecidos, así como, con aquellos en los que se está creando una relación de confianza. Si quieres saber más cómo crear una buena estrategia de Email Marketing visita nuestra publicación.

Otro ejemplo con el que se logra tener una comunicación con los consumidores es a través de los sistemas de atención al cliente ofreciendo un servicio de calidad y de forma personalizada, para ellos hacemos análisis de la periodicidad de consumo del usuario, de esta forma, podemos abordar nuevas ofertas o bien, podemos establecer programas de fidelidad a través de campañas de mobile marketing con las que mantengamos contacto directo con los distintos medios que permiten por el uso de smarthphone o de teléfonos móviles, por lo que podemos desde un mensaje de texto en formato sms, o hasta el uso de aplicaciones sostener un contacto personalizado y constante con un usuario siempre que sepamos brindarle atención de calidad.

Correos Post Venta

Una vez que ya se ha logrado ganar la confianza del cliente a tal punto que este realizó una transacción comercial con la empresa, una de las mejores estrategias para mantener esa fidelidad es el envío de un correo posventa.

Y este tipo de email se puede realizar días después de haber concertado la transacción con la intención, primero, de agradecer la confianza hacia el producto o el servicio, y luego, para pedir la opinión con respecto al mismo o, incluso, para resolver alguna duda o problema que tenga, esto le demostrará al cliente el interés que la compañía tiene por satisfacer sus necesidades.

Monitorización Redes Sociales

Las redes sociales son uno de los medios más utilizados para promocionar cualquier tipo de producto o servicio y a través de la cual se pueden obtener beneficios, siempre y cuando estas se utilicen de forma adecuada, las acciones deben ser planificadas y también saber diferenciar los distintos tipos de redes sociales.

Como parte de la estrategia del Marketing Relacional esta se debe utilizar para promocionar el contenido, pero este contenido debe ser de calidad y personalizado, además que estas permiten tener una comunicación directa con los clientes y aclarar cualquier duda que presenten, así como reclamos o solo conocer la opinión de ellos.

Encuestas

Uno de los beneficios de las encuestas aplicadas al Marketing Relacional es que demuestra a los clientes la preocupación de la empresa por conocer tanto las necesidades del cliente, así como sus opiniones con respecto al producto o el servicio que se le ofrece.

Es una de las mejores herramientas para tener un contacto con los clientes y aumentar aún más la confianza de estos en la empresa.

Programas de Fidelidad

Alcanzar la confianza del cliente es una de las estrategias de este tipo de marketing, que se logra aplicando diferentes herramientas que mantengan satisfecho a los mismos, mejorando así las relaciones con los mismos.

Al lograr la lealtad de los clientes hay que llevar a cabo acciones que lleguen a fidelizar al mismo, de tal manera que sea un cliente recurrente, que no necesite de la competencia porque sus necesidades se encuentran cubiertas con el servicio o producto que la empresa le ofrece.

Etapas de una estrategia de marketing relacional

Una de las características principales del marketing relacional es el hecho que los resultados no se observan a corto plazo, y esto viene dado por los mismos principios a través de los cuales se rigen las diferentes estrategias que llevan a cabo.

Al tener como prioridad la relación que se establece con el cliente, este resulta ser un proceso lento, desde tener que conocer a cada cliente, sus gustos, sus necesidades para poder construir una relación con el mismo, y mantenerla hasta alcanzar su fidelidad.

Para alcanzar el éxito se necesitan atravesar por varias etapas, siendo un proceso lento, pero que una vez que se establece, se logra mantener a lo largo del tiempo.

Crear Base de datos de potenciales clientes

El primer paso es tener una base de datos propia de los clientes y potenciales clientes, y este paso es fundamental, pues se obtiene la información pertinente, adecuada y de forma individual, posteriormente se pueden segmentar y dirigir las estrategias de manera personalizada. 

Al poder dividirlos por las características comunes, esto permite dirigir cierto tipo de contenido dependiendo de cada grupo de clientes, y así lograr una conexión con estos, acercándolos hasta alcanzar la lealtad.

Segmentación de clientes

Una vez que se ha construido una buena base de datos de clientes, con la mayor cantidad posible de información sobre cada uno de ellos, el siguiente paso es clasificarlos por su comportamiento o sus intereses, que estos mantengan de forma similar, para de esta manera, desarrollar un plan dirigido a alcanzar la fidelización.

La intención de esto es poder lograr una relación a largo plazo con los clientes, es un proceso que lleva tiempo pero que brinda beneficios a lo largo del mismo, y donde una de las herramientas más importante es tener una gestión de relaciones con clientes apropiada.

Con la segmentación se logra determinar cuáles son las necesidades que se han logrado satisfacer, así como las que no con nuestro producto o servicio, con lo cual se pueden enfocar las acciones a mejorar los puntos no satisfechos.

Diseño de Mensajes

La tercera etapa dentro de las estrategias que se usan para este tipo de publicidad es la adaptación de los mensajes de forma personalizada, dado que ya se tiene una base de datos de los clientes y se ha logrado segmentar a los mismos según a las características comunes, por lo tanto, el siguiente paso es establecer una comunicación personalizada.

Cada mensaje va a depender de las necesidades particulares de cada individuo y de acuerdo a ello se va a trabajar las promociones y las ofertas que se ofrezcan, logrando así que cada cliente se sienta incluido dentro de las decisiones de la empresa.

Interacción con el cliente

Finalmente, la última etapa consiste en la interacción con el cliente, y para la creación de esta relación, el primer paso lo debe dar la empresa, debe ser esta la que establezca comunicación con el cliente, con mensajes personalizados que permita que los mismos puedan responder dichos mensajes, según las inquietudes que presenten.

Las herramientas que se utilicen para crear la comunicación pueden ser diversas, desde los emails hasta las redes sociales, lo importante es demostrarle al cliente el interés que tiene la empresa en el mismo, en sus opiniones y críticas, en la creación de un vínculo a largo plazo.

Así pues, que el objetivo principal, cuando las campañas de publicidad se basan en el Marketing Relacional, es el cliente, por lo que todas las acciones están dirigidas a desarrollar un contacto permanente con los mismos, de manera de lograr satisfacer sus necesidades y que la empresa alcance el éxito deseado.

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